«Ser el primer empleador del Bierzo es una responsabilidad, pero te llena de orgullo»

Carlos Marina es el consejero delegado de la multinacional francesa Teleperformance, compañía líder mundial en outsorcing de soluciones en contact centers. Por consiguiente es el primer ejecutivo en España de la empresa que mayor número de personas emplea en el Bierzo tras la adquisición de la plataforma creada por Sykes en Ponferrada. Marina posee una amplia trayectoria en grupos internacionales. Su perfil profesional está muy ligado al marketing y a la gestión de equipos como en Gillette, Kraft Foods o British American Tobacco. Ante de llegar a Teleperformance fue consejero delegado de Avis para España y Portugal.

— ¿Qué ha determinado a Teleperformance a adquirir el call center de Sykes en estos momentos de crisis?

— Ese centro estaba prestando cuatro tipos de productos de servicios para clientes de Vodafone y nosotros ya proveíamos a Vodafone en otros centros de España. Creo que por el buen trabajo que estábamos haciendo cuando surgió la noticia de que Sykes reorientaba sus negocios y dejaba España, pues les pareció una puerta a llamar para ver si nos interesaba. Siempre lógicamente, negociando con Sykes para realizar la transferencia y con la propia Vodafone. Una vez que cuadró todo es cuando llegamos a un acuerdo a tres bandas que supondrá el mantenimiento del centro en su totalidad y con las 830 personas que trabajan ahí.

— Alguien puede preguntarse por qué este negocio no era rentable para Sykes y sí para Teleperformance.

— Sykes tenía un negocio más centrado en algún tipo de cliente, con sólo tres centros. Nosotros somos una compañía más grande, que con este centro pasamos a tener diez en España y 3.300 posiciones. Evidentemente parte de la negociación con Vodafone ha sido en qué condiciones asumíamos el servicio y eso ha sido algo que ha cambiado respecto a lo que había antes. Pero cada compañía tiene también su cuenta de resultados y su estructura de costes. Digamos que tras estudiar ésto a fondo a nosotros sí que nos salen las cuentas. Para Sykes además su posición en España no era estratégica. Para Teleperformance sí es estratégica. Queremos crecer y lo que tenemos ahora es poco con lo que queremos tener en el futuro. Este es un mercado muy competitivo sin grandes márgenes, pero creemos que en este caso serán como para mantener el servicio en condiciones.

— Hablaba de cuatro líneas de trabajo en exclusiva con Vodafone. ¿No resulta contraproducente mantener sólo un cliente para la viabilidad de la plataforma de Ponferrada? ¿Deben buscarse otras alternativas?

— En principio el centro va a seguir siendo cien por cien Vodafone. En el futuro quizá, como en otros centros, se pueda abrir a otras posibilidades. Las plataformas de Teleperformance no suelen ser monoclientes, suelen estar diversificadas. Por lo tanto en el futuro, a medio plazo, podemos crecer tener más clientes y más puestos de trabajo. En el corto y medio plazo va a seguir siendo una plataforma de Vodafone y así es como lo hemos negociado con ellos. Lo que no vamos a hacer es hacerla más pequeña. Incluso podría crecer siendo sólo de Vodafone. Pero es verdad que la política de la compañía a nivel mundial no es la de monoclientes.

— ¿La estructura de la plataforma de Ponferrada, con 830 empleos, en un determinado nivel de fijos y eventuales es adecuada? ¿Cambiará?

— Es un centro con tres años con una parte fija y otra eventual. Pero nuestra tendencia, en la medida de lo posible, es ir haciendo a la mayor parte de los empleados, siguiendo la normativa laboral, fijos. Respecto a otros operadores, nosotros lo que creemos es que las personas son la clave de nuestros productos. En un mercado en lo que lo importante es la relación con los clientes, bien por teléfono, por e-mail o por seguimiento de twiter o de facebook, el producto son nuestros trabajadores. Cuanto más contentos, más comprometidos estén y mejor formados, y menos inquietos, nuestra tendencia es que las plantillas se hagan fijas más pronto que tarde.

— Igual no es el mejor momento para hablar de ello. Pero salarialmente es un sector que ha acuñado una fama de bastante precario. ¿Cómo encaja en esa imagen Ponferrada?

— Creo que este es un sector muy constreñido a un convenio nacional en el que se fijan las condiciones. Por lo tanto una de las culpables de que no haya diferenciación dentro del sector es la propia industria. Nuestro esfuerzo en los próximos años va a ser diferenciar nuestro producto, que son los trabajadores, de los demás. Pensamos que tiene mucha importancia. En el corto plazo seguiremos con la referencia del convenio colectivo. Pero vamos a ir viendo que mecanismos hay, respetando las reglas del juego, y analizar qué compensación hay si nuestra gente está mejor preparada o más comprometida para que tengan su recompensa. Ahora para todos los trabajadores que vienen de Sykes la buena noticia es continuar en sus puestos de trabajo. En Teleperformance las personas no son números y sus condiciones laborales a medio plazo van a mejorar también.

— Desde un punto de vista más global, el sector tiende a la concentración como demuestra esta operación y se especula con la vuelta a España de centros que operadoras decidieron en su día llevar al extranjero. ¿Qué repercusión tendrán estos movimientos?

— Es una buena noticia. El sector estaba muy atomizado y somos demasiadas empresas con exceso de oferta sobre la demanda. El cliente ha tenido un poco la sartén por el mango y eso tiene que equilibrarse algo. Que se hable de traer centros de fuera yo creo que significará crear más trabajo en este país, tal vez en menos empresas, y en el fondo lo que indica es que nuestros clientes se están dando cuenta que el coste no es la única variable. Que seguramente es importante para la telefonía o para la banca valorar la cercanía o que se hable en un español que sea más parecido al suyo, que se entienda su sensibilidad. Nosotros tenemos centros por todo el mundo, pero los clientes se dan cuenta de que al margen del precio y las promociones es importante que se llame a un centro de atención al cliente y se quede uno satisfecho. Eso pasa por tener una parte del servicio en España.

— No sé si sabe que son la mayor empresa privada generadora de empleo en una comarca tan vapuleada por la crisis. ¿Son conscientes de su responsabilidad social y económica en la zona frente a una hipotética deslocalización?

— Totalmente. Estamos en otras zonas y son ciudades más grandes por lo que pasamos más desapercibidos. Pero nuestra vocación es de permanencia le repito, porque nuestro cliente está muy contento de que se siga dando el servicio desde ahí. Sabemos que somos el primer empleador de la zona. Nos dijeron que hubo alguna fábrica con más plantilla pero que ha recortado. Esto más que miedo y responsabilidad es algo que nos llena de orgullo. En la situación actual dar una noticia de que te quedas con un centro con una edad media de sus trabajadores de 29,5 años pues te genera orgullo. Imagino que cuando vaya a ver al alcalde de Ponferrada me recibirá, porque somos una empresa importante. Todas esas connotaciones sociales son positivas y es un componente del trabajo diario que te procura muchas satisfacciones.

— No sé si conoce el Bierzo o Ponferrada. Pero los sindicatos ya le han pedido una reunión sobre el terreno. ¿Cuándo podría producirse?

— Estuve en Kraft y sin tanta responsabilidad iba a la fábrica de Hospital de Órbigo, pero desde la posición de marketing. Tenía una relación bastante entrañable con la zona y la provincia me parece de las más bonitas de España. Ahora me encantará ir al Bierzo para trabajar y para visitar la comarca, para comer... El primer comité de dirección de abril, el martes día 10 lo voy a hacer en Ponferrada, para que la gente nos vea. La relación con los comités es muy fluida y en Ponferrada será igual. Me considero una persona asequible.