El calvario de darse de baja de una empresa telefónica

Un calvario. Esta es, a juzgar por las quejas de los consumidores, la expresión que mejor define el proceso de darse de baja en una compañía de telefonía. Este sector acapara la mayoría de las reclamaciones que presentan los usuarios. Exclusivamente relacionadas con el proceso de darse de baja, la Agència Catalana del Consum, dependiente de la Generalitat, recibió el año pasado 736 reclamaciones en toda Catalunya. Esta cifra, provisional a falta del cierre definitivo del balance del 2015, supone que se presentaron dos quejas diarias. Si el foco se amplía a toda España, entre el 25% y el 30% de las reclamaciones que reciben las organizaciones de consumidores están relacionadas con las telecomunicaciones, según diversos organismos consultados. Los operadores no quieren dar su opinión y, algunos, remiten a los datos facilitados por el Ministerio de Industria.

Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción, reconoce que las compañías de telefonía atornillan a los usuarios utilizando un doble rasero: "Les hacen firmar un contrato de permanencia de uno o dos años y les penalizan si se van. Sin embargo, ellas incumplen lo pactado subiendo tarifas durante el periodo que está en vigor el contrato". LaOficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Industria, revela que las compañías que concentran el mayor número de reclamaciones son, por este orden, Orange, Vodafone, Movistar y Yoigo. Los datos corresponden al primer semestre del 2015. En Facua, sin embargo, Movistar es la compañía más cuestionada por los consumidores. La organización ha emprendido una acción judicial contra la operadora por "subida ilegal de tarifas". A este proceso se han adherido más de 4.000 usuarios.

SIN RESPUESTA

Una vez que el usuario decide prescindir de su operadora comienza un largo proceso que no siempre llega a buen puerto. Disponer de tiempo y tener mucha paciencia son requisitos imprescindibles. Primero, el usuario tiene que pelearse con el servicio de atención al cliente de su operadora y llamar a diferentes números de teléfono. Cuando finalmente consigue su objetivo tiene que pelearse con la empresa porque le comienzan a cargar facturas y no consigue que le devuelvan el dinero que le ha cobrado no siendo ya cliente de la operadora. El vía crucis prosigue porque algunas compañías siguen llamándole para ofrecerle nuevos servicios. "Al otro lado de la línea no me respondía nadie y cuando cotejé a quién correspondía el número de teléfono, comprobé que pertenecía a Jazztel”, señala una afectada.

Hay al menos una docena de motivos por los que el consumidor decide abandonar la operadora de su móvil. Un portavoz de la Agència Catalana del Consum señala que la mayoría están relacionados con los inconvenientes y pegas que ponen las operadoras cuando el cliente reclama la portabilidad de una compañía a otra (cambio de empresa). Pero no solo es eso. También censura el usuario que le renueven automáticamente la permanencia sin que se tomen la molestia de informarle y que, además, le reclamen deudas que, a su juicio, no existen. El consumidor, además, se siente agraviado porque las empresas no le facilitan el contrato por escrito con lo que todavía aumenta más la dificultad para darse de baja ya que no conoce la letra pequeña; por la deficiente calidad del servicio de telefonía, por la mala atención al cliente y por el aumento de tarifas. La lista es casi interminable.