La banca aleja a los clientes de las oficinas

Por el sesgo tecnológico que tiene el banco holandés ING Direct, en el que la mayor parte de las operaciones se realizan ‘on line’, resulta una sorpresa conocer que un porcentaje muy elevado de sus clientes, cerca del 30%, son personas mayores, en torno a los 80 años. Resulta más comprensible esa relación cuando se conoce que no son ellos quienes llevan a cabo la operativa de sus cuentas. De hecho, son sus hijos, más familiarizados con las tecnologías financieras, quienes gestionan los ahorros de los padres. Cuanto mayor esfuerzo hacen las entidades bancarias por introducir las nuevas tecnologías para mejorar el rendimiento de su operativa, más excluido parece quedarse un colectivo que tradicionalmente se ha relacionado con su banco a través de la oficina física. Son las personas mayoresquienes mayor relación tienen con ese espacio físico, pero no siempre son el colectivo mejor recibido a pie de calle, ni el único.

Los bancos aseguran que ponen a disposición de sus clientes todos los medios para que quienes no se manejan bien con la tecnología puedan ser atendidos correctamente, o en la oficina o por vía telefónica. Incluso algunas entidades, como CaixaBank, por medio de su fundación, realizan programas de formación para que las personas con dificultad para que pueden acceder a la operativa diaria mediante la tecnología o el asesoramiento personal. Pero incluso así, muchos usuarios, particularmente los de mayor edad, prefieren acudir a la oficina en lugar de operar a través de un ordenador puesto que no se manejan con suficiente confianza o conocimiento. Mal asunto para un sector que intenta a marchas forzadas reducir su estructura -cerrar oficinas y ajustar plantilla- para conseguir mayor rendimiento en un entorno de caída de márgenes.

“Todavía hay un amplio número de clientes -sobre todo personas de más edad- que prefieren ir a la oficina para realizar sus operaciones. Pero por la propia dinámica de la entidad -volcada en la tecnificación- hay poca atención directa, razón por la que se producen colas larguísimas”, destacan fuentes sindicales de una entidad catalana. Lo cierto es que al banco “no le interesa tener cuentas 'paradas' que solo sirven para cobrar la pensión y pagar recibos; apuestan por las operaciones que implican la venta de producto y que se puedan realizar por internet”, agregan esas fuentes.

HAZLO TÚ MISMO

“La filosofía es hazlo tú o te lo cobro”, comenta un directivo bancario. Pero existe otra alternativa: la operativa que no se puede cobrar se externaliza a través de una empresa. Para el banco resulta más barato, ya que, en ese caso, se aplica el convenio de oficinas, en lugar del de banca, que resulta menos oneroso para la entidad financiera, se apunta desde los sindicatos.

Algunas entidades optan por una solución intermedia para quienes no pueden operar por internet, pero conviene alejarlos de las oficinas para aliviar carga de trabajo: se trata de laoperativa telefónica. Esta alternativa no consiguió el desarrollo que esperaba el sector antes de que se produjera la crisis, pero ahora vuelve con fuerza. “Hemos incorporado el gestor telefónico y el 'call center'. Se trata de una persona que conoce al cliente personalmente. Los clientes valoran esta alternativa y la ven complementaria con la firma electrónica”, afirma Albert Figuera, responsable de banca de particulares del Banc Sabadell. Con todo, este tipo de relación financiera requiere cierto manejo de las nuevas tecnologías, también. Y ciertos recursos que gestionar, más allá de una pensión.

PEQUEÑO PORCENTAJE

Incluso en el caso de una entidad como esta, con un alto porcentaje de cliente profesional o empresas, los usuarios de más de 75 años que realizan operativa de banca a distancia a penas llega al 10%. Se entiende que los bancos con una clientela más popular, ese porcentaje aún es inferior y el manejo de la tecnología es mínimo.

Desde el sector se subraya que en las oficinas siempre hay empleados que están allá para acompañar y enseñar al cliente a hacer las operaciones que no conocen a través del cajero automático o, en el caso de las oficinas más sofisticadas que han abierto últimamente algunos bancos, a través de diferentes dispositivos móviles. Pero, con cierta frecuencia, pocos medios y cierta masificación dificulta que esa práctica se realice de forma fluida. “Hay entidades que prefieren expulsar a los clientes de las oficinas para reducir sus costes. Otras apuestan por mantener abiertos todos los canales para que el cliente elija”, destaca un directivo de una entidad financiera catalana. En todos los casos, la rentabilidad para el banco está detrás de una y otra opción.

Las entidades maduran su oferta

Algunos bancos han diseñado una oferta de productos y servicios específicios para sus clientes de mayor edad. En el caso de CaixaBank, el ‘Club Ahora’ es el programa dirigido a clientes mayores de 60 años, y del que forman parte 2,7 millones de personas (más de un 30% de los ocho millones de españoles mayores de 65 años). Incluye tarjeta financiera gratuita con descuentos en Renfe, préstamos sin comisiones y servicio de no devolución de recibo, además de ofertas en los ámbitos de la salud (teléfono disponible las 24 horas con orientación médica, jurídica, nutricional y social, así como descuentos para las compras en el supermercado, ópticas, balnearios, centros residenciales o alimentación, entre otros). La entidad destaca que cuenta con una web, sencilla e intuitiva, con toda la información relativa al club.

En el caso de Bankia todos los clientes que operan en los diferentes canales tienen a su disposición un equipo telefónico especializado para guiarles en la realización de las operaciones en internet. Para realizar las operaciones en los cajeros automáticos, los clientes son guiados por el personal de las oficinas hasta finalizar las operaciones en los puestos avanzados. El pago de recibos o el ingreso de efectivo son algunas de las operaciones que se venían haciendo en ventanilla y que ahora “la mayoría ya realizan de forma autónoma y sin problemas en el momento del día que más les conviene”, destaca el banco. Bankia cuenta con aproximadamente 200.000 clientes sénior que usan de forma asidua los canales digitales para consultar sus cuentas o realizar las principales operaciones.

El Banco Popular hace gala de un entorno web accesible para todos los usuarios. Adicionalmente, destaca que cuida de la usabilidad de los entornos digitales: “Realizamos periódicamente pruebas con usuarios de perfil heterogéneo, incluidas las personas mayores”, explica. Además, los usuarios con más de 60 años pueden beneficiarse, con el programa ‘Tenemos un Plan’, de dos transferencias al mes sin comisiones y hasta un máximo de 5.000 euros. Lo clientes que tengan domiciliada la pensión pueden beneficiarse del adelanto al día 25 de cada mes.