La CNMV constata que la banca no ha variado sus tácticas de venta

j. m. camarero | madrid

La banca profundiza en parte de los errores que le han llevado a tener que enfrentarse a demandas millonarias de sus clientes por la mala praxis en la comercialización de sus productos. Y lo hace con fallos que ya son de manual: falta de claridad, ausencia de datos clave o conflicto de intereses. Así lo han constatado los profesionales infiltrados por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) en las sucursales de varias entidades, donde han comprobado que existen «debilidades» y «deficiencias» en sus prácticas comerciales.

Casi 180 inspectores en la sombra -‘mystery shopping’, como les denomina el organismo-, han simulado ser clientes de bancos que representan la mitad del mercado entre septiembre y noviembre de 2016. Un periodo en el que realizaron 450 visitas en 20 ciudades. Tras desarrollar este experimento -habitual en el mercado anglosajón-, el regulador se ha dirigido a esos grupos para recordarles que la información que faciliten debe ser «imparcial, clara y no engañosa, incluida la verbal».

El trato directo con el comercial es uno de los peligros sobre los que ha advertido la CNMV, al detectar falta de claridad al comunicar las comisiones, los costes y los gastos aplicables a los productos ofertados. Esta circunstancia supone una vuelta al pasado, después de los conflictos generados en casos como el de los gastos hipotecarios que podrían haber sido impuestos al consumidor por parte del sector.

La difusa línea entre el asesoramiento y los mensajes que lanzan los comerciales a sus clientes también es fruto de las advertencias que ha lanzado la CNMV. Los inspectores han detectado que las «recomendaciones implícitas que se formulan verbalmente» son percibidas como asesoramiento profesional por parte de los clientes. El regulador insta a los bancos a recordar a sus trabajadores a que sean «especialmente cuidadosos en las conversaciones mantenidas». Es decir, que se delimite su labor de asesorar -que suele ser remunerada- con la de ofrecer meros consejos de palabra. Este organismo, ahora presidido por Sebastián Abella, ya publicó en plena tormenta perfecta financiera, en 2010, una guía en la que advertía de que existen situaciones en las que los mensajes que se transmiten a los usuarios pueden considerarse como una «recomendación implícita» cuando en realidad eran fruto del trato comercial.