SECTOR FINANCIERO
¿Qué bancos dan mejor y peor trato a los no clientes?
Deutsche Bank, Bankinter, Sabadell y Bankia son las entidades con mejor calidad de servicio en las oficinas. El sector tiene una nota general de 7,04 pero todavía hay aspectos donde debe mejorar de forma notable
Trámites en una oficina bancaria.
Elegir banco siempre parece complicado. ¿Son todos iguales? En algunas cosas sí, pero no, al menos, en el trato que dispensan a los no clientes que acuden a sus oficinas. Así lo acredita la consultora Stiga, que elabora un informe anual confidencial sobre la calidad de servicio de la banca, al que ha tenido acceso este diario y del que se desprenden diferencias importantes.
El estudio pone nota al sector, un notable raspado (7,04) en el 2016, que en Catalunya, la cuarta región donde se recibe un mejor trato, sube al 7,24. Sin embargo, la entidad mejor valorada de las 40 analizadas, Deutsche Bank, roza el sobresaliente (8,3). De los 14 grandes bancos españoles, los mejores son Bankinter (7,88),Sabadell (7,81) y Bankia (7,64). En cambio, Popular (6,97),CaixaBank (6,9), Liberbank (6,62), BMN (6,58) y KutxaBank(6,5) están por debajo de la media, y aún así algo mejor que Unicaja (6,23), Abanca (5,98) y Cajamar (5,88).
La consultora analiza más de 3.500 oficinas mediante 17 profesionales que acuden a las mismas sin identificarse (lo que se conoce como ‘comprador misterioso’) para pedir información sobre un crédito y un producto de inversión. Su objetivo es evaluar cómo se trata de “captar y vincular” al posible cliente.
DEFICIENCIAS Y FORTALEZAS
La nota media del sector cayó hasta el 6,29 en el 2012 y desde entonces ha ido subiendo. No obstante, hay aspectos donde persiste la mala calificación, partiendo de que el estudio trata de ayudar a los bancos a ganar negocio. Así, sus notas son bajas en los intentos de vender un seguro al no cliente (4,1), captar su nómina (4,2) y en la documentación que se le entrega (5,96). Las mejores valoraciones están en la rapidez (8,25) y el trato (8,19), pero deben mejorar en la claridad de las explicaciones (6,54) y la personalización (6,87).
¿Cómo lo analiza la banca? Miguel Montes, director general del Sabadell, admitía esta semana en una reunión con directivos que la percepción del público sobre la banca no es buena, pero al mismo tiempo los "clientes adoptan al banco". Es decir, que cuando hablan de la entidad con la que operan afirman: "Yo soy de tal banco". Y eso, a pesar de la mala reputación del sector, diferencia a unas entidades de otras.
“El clásico buen trato al cliente se denomina ahora experiencia de cliente. Pero la verdad es que ya no somos tan dependientes de nuestra capacidad de venta, como de la capacidad de compra del cliente”, añadió.