Cómo reclamar en caso de problemas con una empresa

Cuando los consumidores se topan con problemas con una empresa, tienen derecho a cursar una reclamación. Te explicamos cómo reclamar.

1. CONTACTAR CON LA EMPRESA

Cuando un usuario recibe un trato deficiente o tiene una queja sobre un producto o servicio, lo primero que debe hacer es poner en conocimiento de la empresa su queja o demanda. Para hacerlo, las empresas que prestan servicios básicos deben facilitar no solo direcciones físicas, sino también un número de teléfono gratuito al que dirigirse para presentar la queja. El resto de empresas, por ejemplo las tiendas con establecimientos físicos, deben poner a disposición de los clientes hojas de reclamación oficiales para cursar este tipo de quejas y denuncias.

2. POR TELÉFONO O POR ESCRITO

Si se cursa la reclamación por teléfono, es importante solicitar antes de terminar la llamada que se lea de nuevo el texto de la reclamación, así como apuntar en número de referencia de la misma. En el caso de lo establecimientos físicos, se deben rellenar las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia en el mismo establecimiento para dejar constancia escrita. Estas se componen de tres copias: una se la quedará el consumidor, la otra el establecimiento, y la tercera es para la administración. Esta reclamación oficial también se puede hacer desde la web de la Agència Catalana del Consum.

3. TIPOS DE RECLAMACIÓN

El usuario puede optar por cursar una queja (manifestar una disconformidad sobre un bien adquirido o un servicio prestado, sin ninguna otra pretensión), una reclamación (además de la queja, pedir una compensación o una sustitución) o denuncia (poner en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa). Tras cursar su queja o reclamación, la empresa tiene un mes para contestarla. De no responderla o hacerlo pero no estar de acuerdo con la solución dada, el consumidor puede tratar de acudir a una mediación o arbitraje de Consum.

4. MEDIACIÓN O ARBITRAJE

La mediación de consumo es un procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos mediante el cual los consumidores y las empresas tratan de llegar a una solución consensuada a un conflicto con la ayuda de expertos. El arbitraje, en cambio, es un sistema extrajudicial en el que un tribunal determina en un laudo la resolución del conflicto, y es de obligado cumplimiento. El problema que tienen ambos es que son de carácter voluntario, por lo que la empresa debe acceder a participar. Si no, al consumidor le queda la vía judicial para reclamar.