Escándalo por las vejaciones de United a viajeros por el 'overbooking'

La era de las cámaras ubicuas y las redes sociales hace imposible ya barrer bajo la alfombra las vejaciones de las aerolíneas a los viajeros. Y el último episodio grabado y viral ha colocado en el centro de una tormenta sin precedentes a United, la aerolínea estadounidense de uno de cuyos vuelos se expulsó el domingo, con violencia física y degradación, a un pasajero afectado por la legal pero odiosa maniobra de la sobreventa de billetes, el infame overbooking.

La aerolínea ha llegado a perder este martes en bolsa casi 1.000 millones de su valor (aunque luego se ha recuperado). Las llamadas de boicot se extienden por EEUU y por China (el pasajero afectado era asiático). El Departamento de Transporte de EEUU ha abierto una investigación. Uno de los policías involucrados en el episodio está suspendido. Pero, sobre todo, crece la furia y la indignación con la compañía y con las justificaciones del incidente que ha hecho su consejero delegado, Oscar Muñoz, que paradójicamente fue premiado recientemente como “comunicador del año” pero se ve en el epicentro de un terremoto de relaciones públicas, el segundo en los últimos días tras el que provocó la negativa de dejar embarcar en otro de sus aviones a dos chicas que vestían leggings.

'OVERBOOKING'

United ha explicado que necesitaba acomodar a cuatro de sus empleados en el vuelo 3411, que el domingo cubría la ruta entre Chicago y Louisville, para asegurar que esa tripulación podía operar al día siguiente desde Kentucky. Al estar el vuelo completo la compañía ofreció una compensación económica de hasta 800 dólares (1.000 según la empresa) para viajar en un vuelo posterior, pero nadie aceptó voluntariamente. Entonces la aerolínea seleccionó, supuestamente al azar, a cuatro que debían abandonar sus asientos, y tres lo hicieron pero el cuarto se negó.

Lo que pasó entonces a ese hombre, que ha sido identificado como el doctor David Dao, ha sido visto por millones de personas. Ante su negativa reiterada a abandonar su asiento (dijo que era doctor y necesitaba viajar para atender al día siguiente a sus pacientes), la tripulación avisó a la policía del aeropuerto. Entraron tres agentes y uno de ellos lo sacó a la fuerza, golpeando su cabeza contra el reposabrazos y dejándolo ensangrentado, y lo arrastraron por el suelo del pasillo hasta sacarlo de la aeronave. De alguna forma el doctor volvió a entrar, pero fue expulsado de nuevo. El vuelo, con los cuatro empleados de United embarcados, salió, aunque con un par de horas de retraso y después de que la nave se vaciara para limpiar la sangre.

Si la pólvora en las redes sociales no fuera suficiente, Muñoz ha caldeado más los ánimos al haberse disculpado inicialmente solo por haber tenido que “reacomodar” a los cuatro pasajeros y luego por culpar de la agresión a Dao, al que ha acusado de haber sido “beligerante” en un mensaje enviado a sus empleados. La compañía es ahora el hazmerreir de internet, donde hay infinidad de memes y campañas en marcha pidiendo su dimisión. Pero hay también interrogantes serios, incluyendo sobre cómo se seleccionó realmente a los afectados por el overbooking y sobre la actuación de la policía (que en el primer comunicado, pese a que hay vídeo, aseguró que el pasajero se había “caído” para explicar sus lesiones).

A última hora, y a través de un comunicado público, Muñoz cambió de postura y se disculpó por el trato recibido por el pasajero: "Nadie debería ser nunca maltratado de esta forma. Lo siento", dijo, además de anunciar que revisarán lo sucedido.