La tecnología digital transforma el modelo de negocio turístico

El turismo ya no es solo viajar y ver cosas; ahora son experiencias. La tecnología digital está cambiando todas las industrias y formas de negocio de un sector que mueve millones de personas al año (1.235 millones el año pasado), genera el 10% de la riqueza mundial y miles de empleos. Su potencial de crecimiento es imparable en un mundo hiperconectado, lo que ha centrado la edición de este año de la Feria Internacional de Turismo (Fitur), clausurada este domingo en Madrid, que espera alcanzar los 250.000 visitantes.

La tecnología es una herramienta extraordinaria para conectar los sentidos y los sentimientos de cualquier persona potencialmente turista con  los intereses de las empresas que ofrecen sus servicios de ocio, da igual que este sea de compras, aventuras, golf, gastronómico o de naturaleza. Ya no se trata de que cada ciudad, hotel o empresa de transportes o aérea tenga su propia web y que la oferta sea atractiva y diversificada. Ahora ya estamos en el reconocimiento biométrico, en el pago telemático, el reconocimiento de voz e  incluso en viajar sin salir de casa.

Hace dos años Fitur se abrió a la experiencia virtual. Se exhibieron hoteles sin ventanas pero con el mundo a los pies del viajero en la pantalla Led del televisor o gafas de realidad virtual que le sumergían en experiencias cercanas al videojuego. Eran tiempos en que las reservas en agencias de viajes físicas y alojamientos tradicionales  cedieron el liderazgo a los vuelos de bajo coste y el alquiler turísticos de particulares, sin intermediarios en el mundo de internet.

La oferta

Todo esto parece obsoleto este año. Un ejemplo: Andalucía ha presentado una cápsula inmersiva para vídeos en 360 grados y una herramienta para mostrar virtualmente al visitante la experiencia que podrán sentir cuando visiten esa comunidad.  Otros: se puede recorrer el Camino de Santiago en poco minutos, volar en parapente o recorrer el Duero en canoa.

Las tendencias van ahora por la combinación entre realidad virtual y realidad aumentada  --un concepto que ha causado furor en la feria—y la tecnología de quinta generación para los móviles, el dispositivo rey.  "Es el principal canal de búsquedas",  sentenció  Javier Bellido, director general de eDreams en España en el Foro Exceltur previo a la inaguración de la feria.

En este mismo escenario Gloria Guevara, presidenta del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, en sus siglas en inglés) apuntaba que las nuevas generaciones, los llamados 'milenials', "que han nacido con un móvil en la mano" exigen inmediatez, respuestas rápidas y exclusividad, lo que es un reto para las empresas.

Para que la industria turística sobreviva a la avalancha tecnológica  (Fitur y el mundo están llenos de aplicaciones, sistemas operativos, programas, buscadores, rastreadores, comparadores y asistentes personales), se necesita sobre todo dinero, y no poco.  

Luis Maroto, consejero delegado de Amadeus, empresa de referencia en el sector, aseguró en el foro que el futuro del negocio pasa por invertir en I+D y en formar a los trabajadores en la nueva tecnología.  "El gasto en tecnología se duplicará en los próximos 10 años y llegará a los 150.000 millones de euros en el 2025", destacó y advirtió a España de su retraso en esta materia.

Poca inversión

"Hoy España invierte en I+D un 9,1% menos que en el 2009, mientras que la Unión Europea  (UE) invierte un 27% más. Solo el 14% de las empresas españolas vende sus productos en internet, frente al 21% de la media de la UE. Esto hipoteca nuestro futuro", sentenció el consejero delegado de Amadeus.

Las redes sociales se han convertido en el principal prescriptor de la industria del turismo gracias a la tecnología móvil y a los jóvenes que representan el 35% de las compras en el mundo, según Irene Cano, directora general de Facebook para España y Portugal. 

El éxito de la industria turística que crece cada año en viajeros y gasto debe ser la palanca para reflexionar sobre el modelo de crecimiento que se quiere. El año pasado 4.000 millones de pasajeros fueron transportados por todo el mundo y sumarán 16.000 millones en el 2050, por lo que no es casualidad que la tecnología adquiera una gran importancia.

Hotelspeaker: La importancia de contestar siempre al cliente conectado

Pese a la permanente revolución digital hay algo que no cambia: el cliente es la prioridad. Las redes sociales han abierto la participación del nuevo consumidor, que ya no es pasivo y quiere no solo opinar, sino que su opinión tenga consecuencias. El hotelero sabe que está sometido al escrutinio permanente pero no tiene tiempo de analizarlo.

"Captamos todos los comentarios, respondemos, el director del hotel los valida y se publican". Así se presenta en Fitur Hotelspeaker, una empresa on line que gestiona los comentarios sobre los hoteles con los que trabaja. Olivier Hétru inauguró esta web hace ocho años en Francia y hace menos de tres abrió sucursal en Barcelona "porque es una ciudad que me encanta", y en la que cuenta entre sus clientes a la cadena Derby.  

Un equipo de 35 personas, universitarios con conocimientos lingüísticos y nativos de cada país, precisa Hétru, contesta en todos los idiomas del mundo (catalán incluido) a los comentarios. A todos, excepto que el cliente, el hotelero en este caso, ponga límites, pero Hétru lo tiene claro: "Hay que contestar hasta los positivos".

Los redactores, asegura, "tienen que utilizar la inteligencia emocional para saber contestar y transmitir empatía. Damos un servicio de calidad".  "Aunque el cliente haya tenido solo un problema, todo lo ve negativo. Lo primero que hacemos es pedir disculpas", afirma el creador de Hotelspeaker, que apunta un problema: la falta de recursos que los hoteleros dedican a este asunto pese a que "hay un volumen enorme de contenido que tiene mucho impacto en la actividad del sector".