SECTOR FINANCIERO
La banca solo ratifica el 43% de las reclamaciones que acepta el Banco de España
Las entidades desestiman la mayor parte de las quejas en las que el regulador da la razón al cliente
Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España.
Los bancos rectificaron en el 43,59% de las ocasiones en las que el Banco de España emitió un informe dando la razón a un cliente de una entidad financiera española que había reclamado ante el organismo, según datos provisionales del Banco de España para el periodo comprendido entre enero y septiembre de 2018. Al cierre del tercer trimestre, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) recibió un total de 16.284 reclamaciones, pero solo en 3.050 ocasiones la documentación aportada por el reclamante era completa y suficiente para su tramitación.
Los bancos aprovechan que la resolución del organismo que presiden Pablo Hernández de Cos no es vinculante. Así de los 3.050 expedientes, la resolución fue favorable para el reclamante en 2.007 ocasiones. En el 65,02% de las ocasiones en las que la resolución fue favorable al cliente, la entidad le dio la razón y accedió a lo que solicitada, por lo que el DCMR no tuvo que emitir informe.
EMITIR INFORME
Sin embargo, en 702 expedientes el departamento tuvo que emitir un informe favorable al reclamante al considerar que la actuación de la entidad no era la correcta. Después de hacerlo, la entidad ha rectificado su actuación en un 43,59% de los casos, es decir, en 306 ocasiones, si bien estos datos son provisionales debido a que las entidades tienen un plazo de un mes para rectificar. Y están "un número significativo" de los citados 702 informes pendientes de rectificación.
Del total de reclamaciones, el 57,93% correspondió a hipotecas, el 16,64% a cuentas y depósitos, el 8,57% a tarjetas, el 5,88% a otras reclamaciones, el 5,23% a préstamos personales, el 1,6% a transferencias, el 1,35% a efectivo y cheques, el 1,21% a otros servicios de pago, el 0,88% a pymes y el 0,66% a avales.
Por áreas geográfcias, el 16,7% de las reclamaciones al Banco de España se presentó en Madrid, el 9.77% en Valencia, el 8,71% en Barcelona y el 5,82% en Sevilla.
Entre los grandes bancos, Sabadell rectificó en el 84% de las ocasiones, seguido de BBVA (61,96%), Bankia (61,43%), Banco Popular (45,45%), CaixaBank (43,94%), Santander (35,19%) y Bankinter (18,18%).