«Gestión remota y especialización son la base del nuevo modelo»

m. j. muñiz | león

Especialización en banca personal, banca privada y pymes; gestión de las necesidades de cada cliente y atención por parte del gestor personal tanto presencial como remota son los pilares del nuevo modelo de oficina que BBVA inauguró ayer en León, en la sede central de la entidad en la plaza de Santo Domingo. Un modelo para el que las instalaciones del emblemático edificio leonés se han modernizado a fondo, imprimiendo un cambio físico que evidencia lo que en el fondo es un cambio de cultura de la manera de trabajar y aproximarse al cliente. Así lo explica el director de zona de BBVA en León, Antonio Ferrero, que destaca que la nueva metodología de trabajo «implica una mejor experiencia no sólo para los clientes, sino también para los trabajadores del banco».

Ferrero recuerda que la profunda transformación que lleva a cabo continuamente la entidad financiera se inició hace diez años, y que va más allá de la apuesta por las últimas herramientas tecnológicas. «Es un cambio en nuestra cultura de atención y asesoramiento, ahora trabajamos en espacios más abiertos, donde los equipos de gestores trabajan codo con codo y comparten conocimiento y experiencias».

Una fórmula que ha dado excelentes resultados en las oficinas centrales, y que llega a León como una de las primeras experiencias en las capitales de provincia. «El modelo cambia en todo su concepto. Para empezar, cuando los clientes entran en nuestra oficina lo primero que encuentran es un gestor de bienvenida que recibe al cliente y se interesa por lo que necesita. Esto nos permite atender a personas de todas las edades y con todos los perfiles digitales, sin que tengan dificultades para moverse por los nuevos espacios. Desde los canales tecnológicos a la caja, o bien una cita previa para ser recibido por su gestor personal».

Y es que la base fundamental del modelo que ayer se inauguró en León es una especialización más acentuada de la que se venía practicando hasta ahora. «El banco trata de poner al alcance de todos las oportunidades de la nueva era, pero el cliente se dirige a nosotros de la manera que prefiera». El 92% de las operaciones se realizan a través del canal que digital que elige el cliente, pero «para tomar decisiones puede necesitar asesoramiento». Y ahí entra en escena la remotización, desde cualquier punto del mundo puede acceder a su gestor personal en León, bien presencialmente o por vía telefónica». Los equipos de gestores trabajan en espacios comunes, y eso «enriquece mucho sus conocimientos».