«La pandemia nos ha conectado, pero con fallos de comunicación»

Julio García Gómez es director de Comunicación de la Fundación Casaverde y experto en comunicación sanitaria en pandemia. Licenciado en Ciencias de la Información, es autor del libro Técnicas de Comunicación Eficaz y Manual Urgente de Técnicas de Comunicación online en pandemia . A través de la Fundación Casaverde y de la Fundación Economía y Salud desarrolla actividad docente de habilidades de comunicación en el ámbito de profesionales de la sanidad y en el área de comunicación médico/paciente de foros de pacientes.

—¿Durante la pandemia hemos aprendido estrategias de comunicación que antes no teníamos?

—Hemos tenido que aprender a comunicarnos verbalmente en diferentes escenarios y ante diferentes situaciones: de manera presencial, con las limitaciones de la mascarilla y la distancia de seguridad, y a través de plataformas online y videollamadas en el ámbito profesional y social. Esto nos ha inducido de manera involuntaria a poner en marcha sistemas y métodos para que nuestros mensajes lleguen a los interlocutores con el mayor impacto posible, ha supuesto un desarrollo de la comunicación a distancia en plataformas para mantener reuniones de todo tipo, reforzó la comunicación médico/paciente a distancia, cuando no podía ser de manera presencial, y en ámbitos como el de la docencia, el desarrollo de la formación no presencial ha sido notable.

 

—¿Qué errores se han cometido?

—El exceso en el uso de las tecnologías, con reuniones interminables en plataformas online, ha abocado a una falta de diálogo interpersonal. Se trabajó mucho a distancia desde los hogares, pero se comunicó poco, ha habido escaso diálogo telefónico. La comunicación a distancia es fría y en muchos casos no hemos sabido reforzarla con una simple llamada de teléfono para intercambiar opiniones y verbalizar sensaciones. El exceso de información que nos llega crea a veces confusión y se ha detectado consumo en exceso de información poco documentada. Creer que todos sabemos de todo es enemigo de la información veraz y rigurosa. Desde la perspectiva de las habilidades de comunicación, nos hemos visto forzados a inventar códigos de lenguaje no verbal para reforzar los mensajes que quedaban ocultos tras la mascarilla. Es necesario hacer un esfuerzo especial por vocalizar bien para que se nos entienda por el filtrado de la mascarilla, y que el ritmo de nuestras frases no sea excesivamente rápido. Las personas mayores y las que tienen alguna dificultad auditiva, agradecerán especialmente un tono elevado de la voz y un ritmo acompasado de las frases que pronunciemos.

—Siempre se ha dicho que para una mejor comunicación hay que mirar directamente a los ojos. ¿Con las mascarillas se ha demostrado que es así?

—Al quedar un 70% del rostro oculto por la mascarilla, es necesario reforzar los mensajes con la mirada y ‘aprender a hablar con los ojos’. En un momento determinado, cuando expresamos una opinión, los ojos se dirigen arriba o abajo como el implacable gesto de a favor o en contra que podemos hacer con el dedo pulgar de la mano. Y no solo la mirada, sino los gestos en general, el movimiento de la cabeza, el lenguaje no verbal de nuestras manos, que refuerza el mensaje oral y la posición de nuestro cuerpo, todo es expresión. Comunicación es todo, lo verbal y lo no verbal. Hasta los silencios juegan un papel clave en la expresión. A veces se dice más con lo que se calla que con lo que se expresa. El silencio es a veces un factor estratégico en diferentes situaciones como la negociación o el pacto.

 

 

—¿Qué ventajas y desventajas tiene la comunicación online?

—Entre los beneficios, el ahorro de tiempos en los desplazamientos y la facilidad de conectar a diversas personas en diferentes lugares de la ciudad, del país, del planeta a una hora determinada, durante un tiempo concreto. En la situación actual, la comunicación online y telefónica ha jugado un importante papel motivador en áreas como las residencias de mayores, que ha permitido que los familiares hayan podido estar relacionados con ellos de manera constante, lo que ha supuesto un alto grado de motivación y calidad de vida para los residentes, así como de tranquilidad para sus familiares. La desventaja del online es la frialdad de la distancia que marca el ordenador, el ojo de la cámara y el oído del micrófono que de manera implacable nos retrata en movimiento ante nuestros interlocutores. Pero de alguna manera podemos humanizar esa transmisión si sabemos manejar y controlar bien la imagen, la voz, los gestos y los mensajes. Tenemos que enfrentarnos a la cámara del ordenador, siendo conscientes de que es el ojo de nuestros interlocutores y así debemos fijar nuestra mirada en ese punto luminoso. Y nuestra voz tiene que modularse correctamente para no caer en la monotonía y el aburrimiento.

—¿En las reuniones presenciales se da más pie a los enfrentamientos personales que en las online?

—Depende de las circunstancias. Habitualmente, estamos más acostumbrados al cuerpo a cuerpo para la discusión o el enfrentamiento porque hemos sido educados en la comunicación física, pero no es tanto cuestión de presencial u online, es más un hábito de conducta.

—¿Qué perfiles de personas son los que mejor se han adaptado a estos cambios?

—En mayor o menor medida todos nos hemos tenido que acostumbrar durante una etapa a coordinar personas o equipos y a elaborar trabajo desde la distancia. Los profesionales liberales y autónomos se han adaptado rápidamente a esta situación porque es algo que ya venía practicando desde hace tiempo ya que su domicilio era su oficina habitualmente. El personal sanitario ha realizado un gran esfuerzo de comunicación en esta etapa porque ha tenido que compaginar el encuentro personal con el paciente, cuando era factible, con la consulta telefónica.

Los docentes se adaptaron al cambio desde el primer momento, ejerciendo una labor fundamental en la educación telemática que se ha desarrollado enormemente. Entre los que mejor se adaptaron al cambio del trabajo presencial al online están el personal de administración y oficinas que manejan habitualmente ordenadores para el desarrollo de su función profesional. Los trabajadores de áreas técnicas e informáticas rápidamente tomaron las riendas del teletrabajo porque en muchos casos ya lo practicaban habitualmente. Y el resto se han amoldado según las circunstancias.

—¿Por qué hay personas que rechazan el trabajo online?

—Porque a veces su trabajo se dificulta con la distancia o es prácticamente imposible. También entra en juego el factor generacional que nos conduce a que personas jóvenes, que manejan habitualmente las nuevas tecnologías, son más proclives a ello, que las personas de edad más avanzada, a las que en algún caso les puede costar más adaptarse a la no visibilidad física.

—Usted ha hecho un estudio de la comunicación del Gobierno durante la pandemia. ¿Qué fallos y qué aciertos ha tenido el gobierno en la comunicación de la pandemia?

—Se han dado informaciones contradictorias en diferentes situaciones. Creo que se debería haber focalizado la información en aspectos esenciales como qué hacer y cómo actuar. Desde mi punto de vista ha habido un exceso de información que tendría que haberse dosificado para que el ciudadano pudiera forjarse su opinión y ver las cosas más claras. Se ha generado un hábito de recepción de información constante, y esto es interesante desde el punto de vista de la comunicación porque genera necesidad de saber qué esta pasando en cada momento.

—Le voy a dar unos nombres y defina la estrategia de comunicación que tienen con una palabra. Fernado Simón.

—Improvisada.

—Salvador Illa.

—Cautelosa.

—Pedro Sánchez.

—Indefinida.

—Pablo Casado.

—De choque.

—Isabel Díaz Ayuso.

—Impactante.

—Rocío Monasterio.

—Visceral.

—Pablo Iglesias.

—Doctrinal.

—Carmen Calvo.

—Conservadora.