El vigía que delata cuanto oculta la voz
Una herramienta de Xeridia escudriña miles de grabaciones para determinar qué enfada o de qué hablan los clientes que llaman por teléfono
Óscar García-Olalla, ayer durante la presentación de Xeridia en el Espacio Yvium. J. NOTARIO
Sabe identificar los sentimientos de quienes hablan por teléfono. También qué les apacigua o irrita. De qué hablan, cómo interactúan con quienes reciben sus llamadas. Cualquier cosa que una empresa o administración quiera averiguar sobre sus clientes telefónicos, por miles que sean las grabaciones que tenga, puede desmenuzarse hasta el extremo a través de una herramienta desarrollada por la tecnológica leonesa Xeridia.
Óscar García-Olalla, responsable de Inteligencia Artificial y Ingeniería de Datos de la empresa, presentó la herramienta anoche en la jornada Analizando conversaciones de voz , en el Espacio Yvium de la Fundación Proconsi en El Cafelito.
El proyecto comenzó en 2017. «Es tratamiento de audios, para analizar las grabaciones de empresas que como call centers o servicios técnicos gestionan muchas llamadas grabadas. Es útil para cualquier empresa que tenga que gestionar sus decisiones a través de este gran volumen de audios, y para las que ofrezcan servicios, desde hospitales a bancos,... Se trata de extraer automáticamente información de esas conversaciones, y permite desde conocer de qué temas se habla hasta los sentimientos de las personas involucradas».
El sistema tiene capacidad para identificar si el cliente está contento o enfadado, si empieza tranquilo la conversación y evoluciona hacia un estado de irritación o se serena,... También permite conocer cómo reaccionan los técnicos de la empresa que recibe las llamadas y gestiona los servicios, para saber «si tienen un perfil pacificador o consiguen irritar a todo el mundo», explica el experto.
Verificar la identidad
Por otra parte, el sistema permite verificar la identidad de la persona que llama. «Igual que la huella dactilar o el iris, la voz es un rasgo biométrico. Y con los primeros segundos de conversación se puede saber si estás realmente hablando con la persona correcta».
Xeridia desarrolló el proyecto al ganar una convocatoria del Gobierno en tecnologías habilitadoras digitales. «Se trataba de investigar en este campo, no de desarrollar un producto para una empresa. Lo desarrollamos durante dos años, y ahora hay empresas interesadas, estamos haciendo pruebas para implementarlo, se está aplicando en distintos sectores».
La herramienta categoriza los audios y es capaz de distinguir si es una compra, una venta, una sugerencia,... «Lo analiza todo, y eso permite sacar estadísticas de todo tipo de manera fácil». Analiza todas las conversaciones, las palabras y los tonos de voz que se utilizan y las categoriza. Y a través del machine learning puede aprender qué diseccionar en función de las necesidades de la empresa. «Es capaz también de determinar de qué se está hablando, puede buscar qué conversaciones han utilizado determinados términos».
La charla definió ayer también los conceptos fundamentales de la inteligencia artificial, «qué es lo que está de moda en este campo, y cuáles son sus principales aplicaciones. Ahora hablamos mucho de este tema, pero no se tiene muy claro qué implica. Y detrás hay mucha matemática, y muchas más cosas».