EL PULSO DEL CLIENTE

Cotesa, la compañía tecnológica de Grupo Tecopy, ha desarrollado una herramienta especialmente diseñada para las empresas de pequeño tamaño, que permite conocer la evolución del grado de satisfacción del cliente en tiempo real, facilitando así la toma de decisiones estratégicas.

Se trata de una solución tecnológica muy innovadora, capaz de recopilar el feedback de los clientes adaptándose a las peculiaridades de cualquier tipo de producto o servicio, mediante la identificación de dos indicadores clave: el grado de satisfacción del cliente (customer satisfaction score, CSAT) y el índice de recomendación de la propia empresa por parte del cliente (net promoter score, NPS).

En palabras de Alfonso Herrero, responsable del área de Estudios de Cotesa, «nuestro principal interés ha sido centrar la atención en las micropymes: hemos conseguido llevar las métricas de las grandes empresas al pequeño comercio, ámbito en el que la toma de decisiones estratégicas tiene la misma trascendencia».

El objetivo del equipo de expertos de Cotesa que ha diseñado esta herramienta era «lograr una solución sencilla, efectiva y muy práctica», añade Alfonso Herrero. «Y que estuviese, lógicamente, al alcance de la economía de las empresas de menor tamaño».

Para ello, la clave es la recopilación constante de datos de los dos indicadores básicos (CSAT y NPS), de manera que se pueda visualizar gráficamente el análisis estadístico de los mismos en tiempo real, a través de un cuadro de mandos (dashboard).

«Esto permite al usuario de nuestra herramienta —añade Herrero— conocer sus puntos débiles y tomar decisiones concretas, cuyo resultado impacta de lleno en los niveles de satisfacción y recomendación de sus clientes, pudiendo ver la evolución de los mismos en tiempo real».

Además, esta solución tecnológica ofrece la posibilidad de segmentar la información en función del interés de cada usuario. Por ejemplo, conocer el interés del cliente en época de rebajas, en temporada alta, baja… O su interés en función del horario o la situación geográfica del punto de atención. Y todo ello, con la posibilidad adicional de distinguir preferencias por edad o sexo.

En este sentido, según Alfonso Herrero, «nuestro informe de resultados permite hacer un seguimiento de los indicadores clave, de las acciones empleadas y de la evolución de los resultados obtenidos».

Grupo Tecopy, que opera en los sectores de ingeniería, tecnologías aplicadas y formación, está integrado por tres unidades de negocio: Tecopy Ingeniería (Tecopysa), Tecopy Tecnologías Aplicadas (Cotesa) y Tecopy Formación (Enclave). Cuenta con una plantilla de 200 profesionales y con centros de trabajo en Madrid, Valladolid (Parque Tecnológico de Boecillo), Zamora y Cáceres, así como presencia en Colombia, Nicaragua, Ecuador, Marruecos y Camerún, entre otros puntos.