«La atención es multicanal pensando en los clientes»

La innovación y la vocación de servicio son las señas de identidad que identifican a la compañía Aquona. Una empresa puntera que goza de gran implantación

en la Comunidad, donde atiende a 60 municipios, y que gestiona los servicios de agua, saneamiento y depuración, entre otros ayuntamientos de la provincia de León como Ponferrada, Astorga, San Andrés del Rabanedo, Santovenia de la Valdoncina y Villaquilambre. La coordinadora de atención al cliente de Aquona en la provincia, Carmen Fidalgo, destaca que en un año en el que ha cambiado la forma de vivir y de relacionarse, la compañía ha apostado por seguir situando a las personas en el centro de su modelo de gestión.

—¿La pandemia ha acelerado la transformación de la forma de relación con los clientes?

—Digamos que sí. Cuando comenzó el confinamiento nos vimos obligados a suspender temporalmente la atención presencial y acelerar nuestra propia transformación digital que veníamos impulsando. Fue momento de habilitar nuevos canales de atención telemáticos y reforzar todos aquellos que ya estaban a disposición de los clientes para continuar ofreciendo un servicio de calidad, nuestra razón de ser y nuestro principal objetivo.

Ahora en Aquona nos hemos adaptado a la ‘nueva normalidad’, perfeccionando nuestro modelo de atención al cliente que utiliza la tecnología para estar cerca de los usuarios del servicio, ofreciéndoles

mayor rapidez, accesibilidad y comodidad, a la vez

que preservamos también la salud

del planeta y las personas.

—¿En qué consiste el nuevo modelo de atención al cliente de Aquona?

—Nuestro nuevo modelo de atención está pensado

para que nuestros clientes

estén siempre en el centro

con el fin de anticiparnos

a sus necesidades, preservar su salud e incrementar

su seguridad y su comodidad a la hora de realizar las gestiones de los servicios de agua de los municipios en los que operamos.

Esta nueva forma de relacionarnos con los ciudadanos se asienta en nuestra estrategia de sostenibilidad y en nuestra propia transformación digital en la que llevamos años trabajando.

Por ello, apostamos por canales no presenciales que eviten desplazamientos innecesarios. En este sentido, la tecnología es nuestra principal aliada para ofrecer el servicio con la misma profesionalidad y cercanía de siempre. Pero tampoco podemos perder de vista a aquellas personas que, bien por su situación o por el tipo de gestión sensible que vayan a realizar, necesitan una atención presencial en la oficina. Hablamos de personas mayores o, por ejemplo, personas con problemas de brecha digital, quienes tendrán prioridad para ser atendidos en las oficinas bajo el sistema de cita previa.

—¿Cuáles son sus objetivos?

—El objetivo principal es mejorar la experiencia de nuestros clientes. Queremos que nos sientan todavía más cerca, ya sea porque hemos puesto toda la tecnología a su alcance para realizar todas las gestiones del agua desde el dispositivo y en el momento que deseen o porque necesitan un acompañamiento especializado para llevar a cabo sus gestiones de manera presencial en la oficina, como les puede ocurrir a personas con discapacidad, mayores o personas que puedan tener dificultades con el idioma.

También existe un criterio de sostenibilidad muy marcado, en el sentido de reducir las emisiones derivadas de desplazamientos innecesarios a las oficinas o minimizar la generación de residuos procedentes del almacenamiento de documentación en formatos analógicos. Nuestro propósito es contribuir al desarrollo de unos municipios más verdes, inteligentes y digitales.

—¿Qué herramientas digitales y canales tienen a disposición los clientes

para efectuar las gestiones del agua?

—En Aquona promovemos una atención multicanal, es decir, ponemos a disposición de nuestros clientes varias herramientas para que sean ellos quienes elijan el canal por el que quieren ser atendidos en función de sus necesidades: nuestra página web, el área de clientes de nuestra web o los teléfonos de atención al cliente. De esta forma, los usuarios cuentan con una mayor flexibilidad horaria para llevar a cabo las gestiones. Uno de estos canales es el área de clientes nuestra página web, www.aquona-sa. es. Desde allí, pueden consultar o realizar cualquier gestión de sus contratos, acceder a la información de su facturas y cargos bancarios, facilitar la lectura de su contador y cambiar su cuenta bancaria, entre otras muchas gestiones, a cualquier hora y sin desplazamientos. Además, reforzamos la atención web habilitando un Chatbot en el que de forma inmediata y mediante un asistente virtual proporcionamos a los ciudadanos información acerca de las consultas más habituales.

De igual manera, continuamos dando servicio a través de la atención telefónica a la que se ha incorporado el servicio de cita previa de atención telefónica y priorizamos a los que se encuentren en situación de vulnerabilidad. Aquí es el cliente quien elige cuándo quiere recibir una llamada de nuestro personal especializado para ayudarle en sus trámites y gestiones del agua.

—¿Esta digitalización implica relegar la atención presencial?

—Todo lo contrario. De hecho, estamos trabajando para orientar el talento y la profesionalidad

que nuestro equipo ha acumulado durante todos estos años para realizar un acompañamiento

personalizado a todos nuestros

clientes que se encuentren en situación de vulnerabilidad, desde que se plantea la consulta o surge la necesidad de realizar la

gestión, hasta la resolución de la misma.

Por vulnerabilidad no hacemos solo referencia a la económica, la que tratamos de paliar desde hace años con bonificaciones, tarifas sociales y, por supuesto, no cortando el agua a nadie que no pueda pagarla. Hay vulnerabilidades relativas a la edad, pero también a la discapacidad visual, auditiva, física

o de cualquier tipo y a la comprensión idiomática. Para tratar estos casos, hemos puesto en marcha el proyecto #contigo que dirige todo ese acompañamiento para la atención preferente y para el cual hemos contado con el asesoramiento de diversos colectivos sociales como, por ejemplo, Cruz Roja.

—¿Qué proyectos impulsa Aquona de cara a 2022?

—Con la vista puesta en el 2022,

en Aquona nos hemos fijado una

serie de retos orientados a seguir

perfeccionando la experiencia del cliente, con el despliegue de

nuevos canales como el WhatsApp o el servicio de videollamada, la implantación de canales de

atención preferente para clientes

en situación de vulnerabilidad y

la habilitación de nuevas herramientas de trabajo en un entorno, omnicanal para estar todavía más conectados con nuestros

clientes. Continuaremos gestionando de una forma sostenible los servicios de agua, saneamiento y depuración que gestionamos

en la provincia de León. La idea

es contribuir desde los servicios

de agua a impulsar un modelo de municipios sostenibles, más digitales y bajos en carbono. La

economía circular, la tecnología,

la colaboración público-privada

y todo el conocimiento de nuestro equipo humano serán claves

para conseguirlo.