Las reclamaciones ante el sistema arbitral de consumo subieron un 9,3% en el 2007

Son, un año más, la bestia negra de los consumidores españoles. Las telecomunicaciones, telefonía móvil, fija y proveedores de internet, acapararon la mitad de las reclamaciones de los usuarios canalizadas a través del sistema público de arbitraje en 2007. A gran distancia le sigue el sector del automóvil - venta y reparaciones-, con un 5,7 por ciento, y los electrodomésticos (4,4 por ciento), según la última Memoria del Sistema Arbitral de Consumo. Errores de facturación, trapisondas para dificultar la baja del servicio, fallos en el mantenimiento y cobertura el catálogo de quejas contra la operadoras de telefonía y de internet es largo y creciente. En 2007 la comunicación electrónica protagonizó 30.200 demandas de arbitraje entre los consumidores y las empresas del sector, el 48,9 por ciento de las 61.759 totales. Esta hegemonía obedece en parte a que la mayoría de las empresas de telecomunicaciones se someten voluntariamente al sistema arbitral, un rasgo positivo según Etelvina Andreu, directora general de Consumo, y también a que se trata de un servicio del que dispone todo el mundo, lo que multiplica el número potencial de quejas. «Es verdad que aún hay mucha gente que no tiene internet pero ¿quién no tiene teléfono fijo o móvil?», subrayó. Sin embargo, también es reflejo de las prácticas agresivas de las compañías operadoras, con ofertas cambiantes y modificaciones contractuales que incurren a veces en el abuso. Andreu confirmó que el Instituto Nacional de Consumo estudia «muy seriamente» la decisión de Telefónica de cobrar 0,58 euros al mes por la identificación de llamadas, antes gratuita. Si concluye que es una cláusula abusiva «haremos un requerimiento» a Telefónica. Conducta desleal En todo caso, la decisión de cobrar por un servicio que desde el principio se ofreció a los usuarios como gratuito «puede ser legal pero no es una conducta leal», afirmó. «Me parece mal que uno tenga que darse de baja de algo que antes era gratis. Que el que quiera conservar esa prestación se dé de alta y no al revés», añadió. La Memoria 2007 del Sistema Arbitral se presentó este lunes, días después de la entrada en vigor del arbitraje electrónico, que facilita los trámites por internet a quienes quieran recurrir o plantear quejas sin necesidad de acudir presencialmente a las oficinas de consumo o a las juntas arbitrales. Es una nueva vuelta de tuerca con la que el Ministerio de Sanidad y Consumo pretende incentivar este mecanismo extrajudicial y voluntario de resolver conflictos entre usuarios, comercios y empresas de prestación de servicios. El sistema es «una herramienta poderosa en manos del consumidor», dijo Andreu, y funciona como alternativa a la vía judicial. Las 62.000 reclamaciones de 2007 suponen un incremento del 9,3 respecto del 2006, aunque lejos del pico máximo alcanzado en 2004 (65.577) por el cierre de varias academias de inglés. De ellas se resolvió el 93,6 por ciento. Una de cada cinco (20,64 por ciento) se resolvió por mediación. El 32,27 por ciento requirió un laudo, el veredicto de la junta arbitral correspondiente. Casi un 28 por ciento no se admitió por tratarse de materias no sujetas a arbitraje, y el resto fue trasladada a otras instancias o desestimadas.